Giovanna Riato, AB

De fabricante de máquinas a provedora de serviços digitais que visam melhorar a produtividade do cliente no campo. Essa é a evolução em que a CNH Industrial vem trabalhando, como conta Gregory Riordan, diretor de tecnologias digitais da organização para a América Latina.

Na entrevista a seguir, o executivo fala da importância de ter objetivos claros para investir em inovação, do foco para não se perder com muitas iniciativas simultâneas e dos resultados já conquistados pelo esforço da companhia.

Segundo ele, a empresa já colhe bons frutos do trabalho nessa frente nos últimos anos, incluindo o prêmio Transformação Digital no Setor Automotivo, entregue por Automotive Business à companhia em novembro de 2021.

Como começou o trabalho de transformação digital na CNH Industrial?

Em 2019, quando anunciamos nosso plano estratégico no Capital Market´s Day, na Bolsa de Nova York, nós também compartilhamos com os acionistas o nosso foco em quatro megatendências – digitalização, servitização, combustíveis alternativos e automação.

Isso já vinha sendo trabalhado na empresa, acompanhando também as demandas dos clientes e do mercado, mas a partir de então passamos a atuar mais fortemente com esses quatro pilares alinhados à inovação, sustentabilidade, diversidade e inclusão e ao customer experience.

Hoje, mais do que produzir maquinário e motores, a CNH Industrial vem se consolidando como uma empresa de tecnologia que oferece soluções digitais completas e integradas.

Quais são as principais ações e resultados recentes do esforço de transformação digital da companhia?

Um exemplo é o AGXTEND, uma plataforma inovadora de soluções para a agricultura digital que lançamos neste segundo semestre, que oferece ao produtor tecnologias focadas em sanar as dificuldades do dia a dia. Ele representa um novo momento para nós e traz um salto de diferencial tecnológico importante. O portfólio inicial apresenta 10 produtos e serviços para todas as etapas do ciclo de cultivo e para todos os perfis de agricultores.

Temos, por exemplo, o Opere+ que é um aplicativo gratuito que democratiza a agricultura digital, porque permite que o pequeno agricultor ingresse nesse universo. O aplicativo traz informações úteis de funcionamento e performance das máquinas. Também temos o Xpower, que faz o controle de ervas daninhas por meio de choque elétrico. Além de ser um método inovador, como não utiliza agroquímicos, atende os produtores e os consumidores de orgânicos por exemplo. A maioria desses produtos também pode ser usada no modelo de serviço, que pode ser contratado pela rede de concessionários ou grupos especializados de prestadores.

Qual é o foco da estratégia de conectividade?

É algo que permeia todos os segmentos em que a CNH Industrial atua. Estamos levando conectividade para todos os produtos da companhia, criando salas de controle nas fábricas e nos concessionários para prestar um serviço mais proativo ao cliente. Isso torna possível monitorar a performance das máquinas, prever falhas e estabelecer rotinas de manutenção, por exemplo, por meio de algoritmos que usam big data, data analytics e inteligência artificial. Isso muda a forma como prestamos um serviço diferenciado. 

Para o cliente extrair toda a potencialidade dos nossos produtos ele vai precisar de acesso à internet. Esse é um dos motivos de fazermos parte do ConectarAGRO, hoje associação, que tem o propósito de levar conectividade para as áreas remotas do Brasil. Estamos trabalhando nessas frentes para levar possibilidades de digitalização a regiões por onde circulam nossos tratores, caminhões e máquinas de construção, e onde vivem comunidades que também irão se beneficiar.

Tudo isso que mencionei se conecta com a nossa estratégia de Customer Experience. Nós não fazemos inovação pela inovação, mas para levar a melhor experiência para os nossos clientes, gerando eficiência e produtividade. O cliente é a nossa motivação e a nossa garra para inovar.

Qual foi o impacto da pandemia no processo de transformação digital da companhia?

A pandemia forçou todos a serem mais digitais. Ela nos ajudou a enxergar que alguns processos, formas de interação e trabalho remoto que pareciam impossíveis eram viáveis e eficazes. E isso aconteceu de uma maneira ampla, na empresa, com nossos clientes, concessionários e todo o mercado.

Então a pandemia teve uma função facilitadora, ajudou a acelerar tendências para viabilizar essa transformação digital e fez isso quebrando uma barreira cultural: preparou o ambiente para gerar uma aceitação dos novos modelos de vida e de trabalho de uma forma mais tranquila. 

Por outro lado, o distanciamento criou uma dificuldade de atuar, expandir, e fazer algo que para nós é muito importante que é estar in loco conversando com o cliente, que também gosta desse contato próximo, quer ver a demonstração do produto, conversar com o técnico. É uma necessidade que continua e uma demanda reprimida que entendo ser temporária.

Quais foram os principais desafios que a companhia enfrentou ou enfrenta nesse processo de transformação digital?

À medida em que trazemos essas novas ferramentas, precisamos garantir o bom uso delas na ponta. Envolve treinamento, alinhamento de cultura. Não é um fator específico da pandemia, é um desafio comum na introdução de qualquer nova tecnologia. Mas nós trabalhamos muito fortemente para criar ferramentas digitais para capacitação de concessionários e dos clientes para garantir isso.

Mais do que o uso adequado da tecnologia, um outro aspecto nessa parte educacional que é muito importante: quando um ambiente não é digital e passa a ser digital, nós precisamos capacitar as pessoas para usufruir a tecnologia de uma forma plena. 
Por fim, é preciso mostrar de uma forma clara para o cliente o retorno sobre o investimento de um sistema de telemetria, aplicativo, ou outra nova solução. Ele precisa ver que o pay back vai ser significativo.  

Um processo de mudança sempre traz erros e acertos. Pode citar um exemplo de cada?

O acerto é ter conectado toda a nossa estratégia de inovação e digitalização a um propósito por meio do Customer Experience (CX). Assim garantimos impacto em quem realmente importa, o cliente interno e externo. Como o projeto de CX permeia toda a companhia, a digitalização chega em todas as pontas. Um exemplo de como isso é assertivo, é que coletamos ideias de diversas áreas para trazer evoluções em produtos e soluções dentro do projeto de CX. Em uma semana e meia, recebemos várias sugestões para uma iniciativa que posteriormente culminou com desenvolvimento do Opere+. 

Um ponto importante de melhoria é confirmar a capacidade de conduzir iniciativas de inovação e digitalização para que tenham continuidade e resultados impactantes para organização.

É preferível um número menor de iniciativas impactantes do que embarcar em inúmeras frentes mas que entregam pouco resultado ou que morrem ao longo do caminho. Isto não significa que não devemos experimentar ou ser intolerantes ao erro mas ter critério na avaliação das que devem ser priorizadas.

Quais são os próximos passos da transformação digital da empresa?

A digitalização é um caminho sem volta. O próximo passo é expandir, não apenas nos nossos produtos, que passa pelas máquinas conectadas e central de monitoramento já citadas, mas para os nossos processos também, que vão impactar o cliente na ponta.

Vamos desenvolver dentro da empresa um hub de analytics que vai funcionar como uma comunidade descentralizada: cada participante será conectado a outras pessoas de áreas distintas por meio de ferramentas digitais e, na medida do possível encontros presenciais, para trocar informações para a solução de problemas. O objetivo é criar uma cultura mais digital e colaborativa para desenvolver projetos na companhia. Queremos envolver mais pessoas, engajar mais os times e a liderança para darmos continuidade a essa transformação digital. 
Essa iniciativa vai se somar a outras que já temos. Há alguns anos mantemos temos parcerias com startups, universidades, centros de pesquisa, e também conexão com hubs de inovação.